L’opérateur SNOW est-il victime de son succès ?

Par Mathieu Tamigniau dans Divers , le 10 avril 2013 20h29 | Ajouter un commentaire

Alléchante, la nouvelle offre TV/NET/TEL de KPN, déjà présent en Belgique avec la marque BASE. Mais le service est-t-il à la hauteur des promesses ?

Vous avez certainement entendu parler de SNOW. Il s’agit du nouvel acteur en matière d’offre dite « triple play », combinant la télévision numérique, l’accès à internet haut débit et la téléphonie fixe. La comparaison avec la concurrence est sans appel: à 39€ par mois, le pack est au minimum 16€ moins cher que Voo, Belgacom, Telenet ou Numericable. La seule concession semble être, officiellement, le nombre de chaînes disponibles: une trentaine, alors que les autres en comptent environ 70.

Mais si certaines économies avaient été faites au niveau du service clientèle, de la qualité de l’installation et des infrastructures ? La stratégie « low cost » tient-elle le coup si de nombreuses personnes décident en même temps (au lancement, donc) d’y accéder ?

Partant de deux plaintes arrivées à la rédaction, RTL info a mené l’enquête.

 

C’est quoi, SNOW ?

Il s’agit d’une nouvelle marque, mais pas d’une nouvelle entreprise. C’est KNP Group Belgium qui a lancé SNOW. Un opérateur actif depuis plus de 10 ans déjà sur le marché des télécoms belges, avec différentes marques, dont BASE est la plus connue.

SNOW n’a pas ouvert tous les trottoirs de Belgique pour y implanter son propre câblage, ça aurait coûté bien trop cher. C’est Belgacom qui « loue » ses infrastructures pour acheminer les paquets de données que représente l’usage d’une télévision, d’internet et de la téléphonie fixe. Surtout qu’on peut faire les trois en même temps.

Ce contrat est également important pour Belgacom, car « il lui permet de fournir ses services VDSL2 à un public plus large et de renforcer sa réputation de fournisseur de solutions wholesale (d’entreprise à entreprise, NDLR)de qualité aux opérateurs fixes et mobiles« , peut-on lire dans un communiqué de l’opérateur historique.

 

« L’impression d’avoir été arnaquée »

La théorie est bien belle, mais dans la pratique, certaines personnes ne sont pas satisfaites du produit ou de sa mise en place. « Je suis super déçue« , nous a expliqué une internaute qui a préféré rester anonyme. « Ça fait deux jours que je suis abonnée et je n’ai toujours pas le téléphone. Le service technique, même après une longue attente, ne répond pas. Ce n’est pas au point« .

Elle en conclut que « le prix est intéressant… mais la qualité n’est vraiment pas au top, j’ai vraiment l’impression de me faire arnaquer« .

 

Un futur abonné un peu perdu

Benjamin a aussi expérimenté quelques problèmes avec SNOW. Il a souscrit un abonnement il y a quelques semaines. « On m’a dit qu’il faudra un mois, car il y a une forte demande« . Patient, cet internaute s’est pourtant heurté aux lacunes dans la formation du service clientèle, par téléphone.

Ce futur utilisateur – mais sa patience à des limites – a été contacté par SNOW pour un problème de « CID, pour Circuit Identification« . « L’ancien abonnement était au nom de ma compagne, et le nouveau au mien« . Cela a visiblement causé un incroyable casse-tête. « Belgacom et SNOW se sont renvoyés la balle« .

Finalement, il s’agirait d’une grosse mésentente entre les deux acteurs. « Il y a un gros problème de communication. Les techniciens de SNOW qui devaient venir faire l’installation ne savaient pas à quel câble de Belgacom ils devaient se relier« .

Ce qui l’a le plus surpris, c’est l’incompétence des services clientèles par téléphone. « Celui de SNOW, comme celui de Belgacom, est très incompétent. J’ai eu dix versions différentes sur une même journée. Aucun des deux ne semblait savoir de quoi ils parlaient. Ils manquent de formation. C’est un nouveau produit qui est lancé, mais le service ne suit pas« .

 

Trois problèmes reconnus

Impossible pour l’instant d’avoir le nombre d’abonnés ou d’activations SNOW. « Mais c’est plus que ce que nous avions prévu« , nous a expliqué Sofie Bockaert, responsable de la communication de KPN Group Belgium.

L’entreprise reconnait cependant que le lancement a été un peu chaotique. Elle avoue trois types de problèmes.

Le premier est une histoire de communication. « Des techniciens ont dit que l’installation avait été effectuée, alors que ce n’était pas le cas« . La raison est vague: « Il y a eu un problème. Des gens ont donc attendu, et les techniciens ne sont jamais venus« .

Autres déconvenues du service technique: « dans quelques cas, les installations ont été effectuées mais elles n’étaient pas complètes« .

Le dernier problème, et le plus important, dépend du fait que SNOW utilise le réseau de Belgacom. C’est une histoire d’éligibilité. Certaines zones rurales, plus reculées, n’ont pas accès à la technologie VDSL2 de Belgacom, qui n’a pas ouvert tous les trottoirs et toutes les routes de Belgique pour y mettre les câblages les plus performants. Or, cette norme est nécessaire pour acheminer la télévision HD, tout en surfant à haute vitesse et/ou en téléphonant.

« Des gens ont pu commander SNOW, alors qu’ils n’avaient pas accès à la technologie VDSL2 de Belgacom. Dès lors, l’installation est impossible« .

 

Belgacom fait « mieux que prévu »

Du côté de Belgacom, on se met à l’abri. « Les gens de KPN sont contents de la collaboration. Ils disent que nous faisons plus que prévu dans le contrat« , nous a expliqué Frédérique Verbiest, porte-parole de Belgacom.

« S’il y a des problèmes, ce sont des petits défauts de jeunesse, car beaucoup de gens travaillent ensemble. Il peut y avoir des problèmes de communication, car c’est nouveau« .

 

Conclusion

SNOW souffre de quelques défauts de jeunesse, liés au grand nombre de demandes d’abonnement, et à la collaboration nouvelle avec différents acteurs, dont Belgacom, qui fournit ses services de VDSL2. De là à parler d’arnaque, le mot est largement exagéré.

Oui, vous risquez de connaître quelques couacs à l’installation, quelques retards et quelques incohérences auprès des services clientèles peu (ou mal) formés aux nouveautés. C’est sans doute là que sont faites les économies, parallèlement à l’offre réduite de chaînes de télévision.

Mais Belgacom ne bride pas son réseau, et ne met pas de bâtons dans les roues de SNOW, malgré le fait qu’il s’agisse d’un nouveau concurrent. En réalité, Belgacom lui « loue » son réseau de qualité, un business qu’il n’a aucune envie de compromettre.

Par contre, Belgacom a déjà augmenté la bande passante (vitesse de téléchargement) de ses propres clients – de 30 Mbps à 50 Mbps, donc de très rapide à hyper rapide, mais c’est théorique. Histoire de marquer le coup – même s’il est symbolique – et de justifier la différence de prix.

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